Отзыв на Летний магазинный конкурс

Нашла сегодня на сайте http://www.kass.ws сообщение о начале Летнего магазинного конкурса. В качестве приза выбран Kaspersky Internet Security.

Конкурс показался интересным, особенно учитывая то, что я давно работаю в области продаж и участвовала в создании нескольких магазинов, правда в оф-лайне.

Итак, отвечаю на вопросы конкурса.

1. Как часто вы покупаете в онлайне товары, какие товары (раз в месяц, 2-3 и тд.)?

Покупаю в он-лайне примерно 3-4 раза в месяц. Покупаю тогда:

• когда нужного товара нет в моем городе,
• когда искать, объезжая магазины, долго,
• когда цена в реале минимум в 2 раза выше, чем цена в он-лайн магазинах,
• когда лень выходить из дома.

Это, в основном:

• электронные книги,
• электроника,
• бытовая техника,
• иногда программы,
• два раза покупала мобильный телефон,
• подарки, которых в городе нет,
• детские игрушки,
• однажды купила фильм,
• пару раз диски с МР3 записями.

2. Впервые попав на сайт по продаже товара или услуги, на что вы в первую очередь обращаете внимание принимая решение стоит ли доверить свои деньги (наличие качественного дизайна/контакты/изучаю отзывы в инете и тд.)?

• Дизайн сайта электронного магазина для меня не важен, ну разве что то уж совсем одиозное, тогда обращаю на это внимание.
• Гораздо важнее удобство сайта (юзабилити).
  Магазин может быть надежным, а покупки в нем выгодными, но если приходится долго искать, где на нем ссылка на страницу, например, «Контакты», то пропадает желание иметь с ним дело.
• Обращаю внимание на описание товара. Точнее, если описание выполнено так, что прочитав его, полностью представляешь себе товар – это помогает решиться купить его.
• Из описания должно быть полностью понятно, что это за товар.
• Лучше, если есть фотография товара.
• Хорошо, если на сайте есть качественный поиск (нужную вещь легко найти).
• Обязательно смотрю страницу «Контакты».
  Меня убеждает в надежности магазина, если на этой странице:
  • есть электронные адреса, по которым можно сделать заказ,
  • телефоны и аська, чтобы можно было позвонить и лично проконтролировать получение заказа, оплаты и время доставки,
  • указан город (лучше, если это мой город), адрес офиса и склада, карта района, чтобы можно было легко найти офис,
  • указано имя и фамилия продавца и его аттестат в системе WebMoney,
  • время существования электронного магазина (чем дольше, тем лучше).
• Смотрю также страницу «Доставка».
  • доставлять должны в мой город,
  • лучше если бесплатная, хотя не исключаю и платную,
  • срок доставки должен быть небольшим.
• Хорошо если есть страница «Гарантии».
  На ней должно быть написано, что именно магазин гарантирует:
  • доставку (обязательно),
  • исправность или качество товара,
  • хорошо если есть возможность обменять товар в пределах гарантийного срока или срока предусмотренного законодательством (на Украине 14 дней),
  • объясняется, как осуществляется гарантия: что делать в случае поломки, куда обращаться, в течение какого срока должны ответить и обменять товар и т.д.
• Ищу отзывы на магазин, в поиске и на форумах.
  • если много хороших отзывов и очень мало плохих (всего несколько) – значит с магазином все в порядке,
  • если отзывов нет, значит магазин новый, бог ему в помощь, пусть работает дальше, а я пока не буду в нем покупать,
  • если большинство отзывов плохих, то покупать, естественно, тоже не стоит

3. Какой самый удобный метод оплаты для вас, на сколько его наличие решающе для совершения покупки (предоплата, оплата курьеру при получении, webmoney must have и тд.)?

• Для меня удобнее оплата наличными курьеру.
  Если товар дорогой, то это единственный приемлемый способ.
• На втором месте банковский перевод – этот способ имеет минимум дополнительных платежей. Система Рупей, например, очень удобна. Она дает множество вариантов оплаты.
• Третье оплата по WebMoney. Банковским переводом и по WebMoney я расплачиваюсь, обычно, за электронные товары и всякое другое, что не дороже $100.
  Если в магазине нет удобного для меня способа оплаты, покупать не буду.
  Исключение составляют эксклюзивные товары. Тут уж выбирать не приходится.

4. Является ли цена решающим фактором (тратите ли вы дополнительное время на поиск самого дешевого варианта и готовы ли терпеть некоторые неудобство главное цена)?

• Цена товара для меня важна, но не чрезмерно.
  Но, если в магазине, где я часто покупаю, цена будет немного выше, чем в другом, где я еще никогда не покупала, то выберу знакомый магазин. Тем более в моем магазине бывают всякие акции и скидки.
• А если цена в новом для меня магазине ниже намного, чем в знакомом и этот новый магазин вызывает доверие, куплю там.
• Вообще для меня удобство работы с магазином (чтобы от меня требовалось минимум действий) и надежность магазина важнее, чем цена в нем.

5. Чего в основном не хватает в интернет магазинах и/или раздражает и что больше всего мешает принять решение (мало фотографий, описаний, сложная навигация, слабый поиск)?

Если разделить процесс покупки на логические этапы:

1. просмотр сайта,
2. выбор товара,
3. получение дополнительной информации о товаре и способах доставки,
4. покупка,
5. оплата,
6. доставка товара

1. То на этапе просмотра сайта раздражает или просто мешает неправильное юзабилити (Не найдешь то, что нужно).
2. На этапе выбора товара раздражает отсутствие нужных товаров, недостаточный ассортимент, краткие описания, плохой поиск.
3. На этапе получения дополнительной информации о товаре и способах доставки мешает, если в шопе нет постоянной поддержки по аське или в чате, чтобы я сразу могла узнать то, что мне нужно. Не нравится, когда отвечают на вопросы формально или перенаправляют с одного канала связи на другой.
   Если на сайте заявлена поддержка по icq, emai и телефону, то нужно чтобы она реально существовала.
4. На этапе покупки раздражает, если для того, чтобы сделать покупку от меня требуют много лишних действий, как то:
   • обязательная регистрация,
   • требование ввести личную информацию: email, телефон, город, адрес и пр.,
   • требование заполнять какие-то формы перед покупкой. Я может еще ничего не куплю, и только для того, чтобы увидеть какую то инфу должна выложить все данные о себе.
   • отсутствие видимой цены. Есть такая фишка в некоторых магазинах, типа: чтобы увидеть цену, нужно нажать кнопку «Купить», но это еще не все. Дальше появляется форма, в которую нужно ввести личную информацию, а уже потом тебе выставляют счет и только там можно увидеть цену.
     Почему-то продавец считает, что если я выполнила 5 шагов для того, чтобы увидеть цену, то она меня уже не испугает и не заставит отказаться от покупки. Ничего подобного, если цена меня не устраивает, я запросто выброшу этот товар в корзину (мусорную).

     Не говоря уж о том, что если для того, чтобы увидеть цену товара или даже его купить, мне потребуется сделать много движений, то мне легче отказаться от покупки, чем морочить себе голову. И вообще, если бы я хотела совершать кучу лишних действий, то пошла бы в ближайший магазин в реале, заодно бы и свежим воздухом подышала.

   • Никогда не покупаю товар, если у меня не формируется доверие к магазину, за время нахождения на его сайте. Отсутствие доверия - самое главное, что мешает решиться на покупку.
5. Оплата - это единственный этап, который, обычно, проходит нормально. В случае, конечно, если с этим не кидают.
6. На этапе доставки товара не нравится:
   • длительный срок доставки,
   • если подводят и опаздывают с доставкой,
   • если не сообщают точно, когда доставят.

В продолжении поста читайте Обзор электронного магазина ox.ee